Serviços

Para Kotler, um serviço é uma ação, desempenho ou ato.

Existem 3 níveis de serviços:

• Serviço essencial: nível fundamental.
• Serviço percebido: percepção do cliente.
• Serviço ampliado:adicional prestado.

A qualidade dos serviços pode ser gerenciada em:

• Confiabilidade
• Responsabilidade
• Segurança
• Empatia
• Aspectos tangíveis (layout)

O atendimento precisa ser melhorado sempre. O prestador precisa estar tentando melhorar sempre. Para Kotler, um bom atendimento torna os clientes leais.

6 regras do bom atendimento:

• Crie um relacionamento com o cliente.
• Escute as necessidades do cliente.
• Resolva os problemas rapidamente.
• Conheça bem os produtos e os serviços. 
• Evite o " eu não sei ".
• Supere as expectativas do cliente.